Por Fernando Freitas
A inteligência artificial está cada vez mais inserida na nossa realidade, deixando de ser coisa apenas de filmes futuristas. Trazendo o conceito para o Marketing Digital, um uso muito interessante é a automação dos processos de atendimento, por meio dos bots.
Certamente, você já ouviu falar em chatbots e outros processos automatizados, mas talvez não se dê conta de que, muitas vezes, é atendido por um programa de computador. E você não é o único. Uma pesquisa global da HubSpot sobre inteligência artificial mostra que 63% das pessoas não percebem o uso das tecnologias de automação, em atividades corriqueiras.
O fato de muitos consumidores não notarem que estão sendo atendidos por bots é reflexo da personalização. Por meio da inteligência artificial, os sistemas identificam diferentes perfis e necessidades, para oferecer respostas e soluções que façam sentido para cada indivíduo.
Assim como a tecnologia é capaz de oferecer um atendimento único e exclusivo, atendentes humanos também podem proporcionar uma péssima experiência, fria e padronizada. Imagino que você já tenha conversado com um atendente, pessoalmente ou por telefone, que mais parecia um robô, com respostas ensaiadas, repetitivas e pouco resolutivas.
Apesar de ser comum encontrarmos os termos “bot” e “inteligência artificial” associados, eles são coisas diferentes. Vamos exemplificar com os chatbots, que consistem em serviços baseados em regras pelos quais você pode conversar e interagir, por meio de aplicações de mensagem. Existem chatbots que utilizam inteligência artificial, mas não necessariamente.
As plataformas de mensagens oferecem maneiras diferentes para que o usuário possa interagir com o bot. São botões, listas com links, webviews que abrem uma página externa e tantas outras alternativas. Utilizando essas interações, fica muito fácil saber o que o usuário quer fazer, sem necessidade de inteligência artificial. O segredo está em garantir que o bot tenha naturalidade na interação, mas isso depende muito mais do design da conversação que de inteligência artificial. Se o bot precisa aprender com dados e interações do usuário para melhor atendê-lo e cumprir o objetivo proposto, aí, sim, é necessária a utilização de inteligência artificial.
Durante o Inbound 2017, algumas aplicações interessantes foram apresentados pela Adelyn Zhou, considerada pela IBM como umas das 30 profissionais do mundo para acompanhar, quando o tema é inteligência artificial. Já para a Forbes, ela é uma das top 10 no tema.
Nas campanhas digitais, a inteligência artificial pode ajudar em segmentações muito assertivas. Um dos exemplos foi a de um fabricante de tinturas para cabelo. Com base na identificação das fotos da consumidora, é possível direcionar para que ela seja impactada somente por anúncios de produtos que sejam adequados para o seu tipo de cabelo.
Você pode até não ter orçamento para automatizar um processo e proporcionar uma experiência única ao cliente, mas nenhuma limitação é justificativa para esquecer do básico: Experiência do Cliente não é apenas um modismo, mas uma realidade.
Seja em processos automatizados ou nas relações humanas, não se esqueça da empatia. Coloque-se no lugar do consumidor. Em termos de atendimento, o que você está oferecendo é o mesmo que você admira, quando está do outro lado do balcão?
Com ou sem tecnologia, a regra é muito simples. Até mesmo óbvia. Trate o seu cliente da mesma forma que você gosta de ser tratado, enquanto consumidor. Ah, você não é muito exigente? Lembre-se que o seu público será e que os concorrentes podem estar preparados para isso.
Fernando Freitas é diretor-fundador da Converta na Web. Seus resultados diferenciados em Marketing Digital já lhe renderam a capa da revista “Pequenas Empresas & Grandes Negócios”. Profissional credenciado pela norte-americana HubSpot, criadora da Inbound Marketing Methodology e principal referência do mundo em conversão na web. Estrategista, consultor e professor de pós-graduação no segmento digital, com foco em conversão e negócios de alta performance.
