Mais de 12 mil pessoas dividindo os pavilhões do Centro de Convenções e Exposições de Boston, nos EUA. Outras 100 mil conectadas dos mais variados cantos do mundo, acompanhando atentamente as transmissões online. É com este cenário de alto engajamento que foi inaugurado o Inbound 2023, evento referência em conversão na web e que ocorre de 6 a 8 de setembro. A Converta na Web está acompanhando tudo diretamente de Boston e, nas próximas semanas, vai compartilhar alguns dos destaques do que ocorreu por lá.
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Na manhã de abertura, a palestra inaugural foi estrategicamente conduzida pela CEO da HubSpot, empresa norte-americana que é criadora e organizadora da iniciativa. Como já era esperado, em sua fala, Yamini Rangan destacou o impacto da Inteligência Artificial (IA) no cenário atual – reverberando um dos temas que, aliás, foi recorrente na absoluta maioria dos painéis. No caso de Yamini, o focou foram as implicações da nova tecnologia em um elemento crucial para quem trabalha com conversão: a Jornada do Cliente.
Yamini foi categórica em seu alerta. De acordo com ela, a maneira como interagimos com o cliente, em cada uma das etapas da Jornada, não deve ser mais a mesma. E isto por um motivo simples: as expectativas destes mesmos clientes também mudou.
Em meio às análises, a CEO aproveitou para enfatizar que a Inteligência Artificial não é algo novo. Ela já está presente em nossa rotina há anos – como, por exemplo, nos sistemas de recomendação de produtos que vemos nas diversas plataformas digitais, onde os itens são listados de acordo com o comportamento de cada usuário. Mas o que mudou recentemente, então, para causar todo o frisson ao redor do tema? A resposta é: IA Generativa. Esta nova tecnologia é capaz não apenas de fazer análises de dados já existentes, mas de criar algo novo a partir deles. E isto é uma ENORME mudança!
Mas e como utilizar esta nova ferramenta, para potencializar os resultados no mundo dos negócios? Yamini tinha a resposta na ponta da língua: “a melhor maneira de usar a IA é impulsionando a conexão com os clientes”. O porquê? “A conexão é importante, pois impulsiona o crescimento”, explicou.
Para embasar suas ponderações, Yamini compartilhou os resultados de algumas pesquisas com o público. De acordo com os dados apresentados, empresas que se concentram na conexão com os clientes tendem a crescer cinco vezes mais do que as que não o fazem. Na mesma direção, companhias que se conectam de forma consistente ao longo da Jornada do Cliente obtêm 19% mais crescimento. E a Inteligência Artificial pode auxiliar – e muito – neste cenário.
Em relação às etapas da Jornada em si, a executiva também listou as principais mudanças, em cada uma delas (com direito a uma adaptação para “uso” como sendo a última delas). Veja a seguir.
Fase da descoberta
De acordo com um dos estudos trazidos por Yamini, 44% dos compradores usam as mídias sociais como fonte primária para descobrir novos produtos. Isto significa que os itens estão sendo ‘encontrados’ pelos clientes antes mesmo de serem pesquisados na internet.
A IA pode ser usada para identificar esses clientes potenciais, direcionando anúncios e conteúdo relevantes para eles. Ela pode analisar os dados de navegação dos usuários, por exemplo, para identificar os artigos que eles estão pesquisando ou os sites visitados com mais frequência – fazendo sugestões coerentes com as preferência percebidas e aumentando as chances de gerar interesse.
Fase da consideração
Também conforme destacado pela CEO da HubSpot, os usuários estão migrando sua preferência “de cliques para conversas”. Ao invés de olhar para algo e clicar para obter mais informações, eles querem respostas (bem mais) rápidas.
A IA pode ser utilizada para criar chatbots voltados a responder perguntas dos clientes, de forma praticamente instantânea. Disponibiliza-se informação relevante para o cliente, ao mesmo tempo em que é endereçado o imediatismo crescente trazido pelo mesmo.
Fase da decisão de compra
Ao invés do atual modelo baseado em personalização, o novo cenário aponta para um formato pessoal. “O personalizado é feito com base em padrões. O pessoal é feito sob medida”, diferenciou.
Mais uma vez, temos um terreno fértil para as contribuições da nova tecnologia. Conhecendo hábitos e preferências dos clientes (análise de dados já existentes), pode ser sugerida uma forma inédita e 100% customizada de atendê-los (criando algo novo).
Fase do uso
Uma outra análise evidenciou que 98% dos clientes se sentem frustrados com as interações oriundas dos serviços que lhes são prestados. Como consequência, esperam das empresas uma nova postura, na qual elas substituam o papel reativo por uma ação mais pró-ativa.
Como Yamini bem pontuou, “os clientes querem se sentir encantados”. E a Inteligência Artificial, sem dúvidas, pode ser uma aliada de peso nesta nobre e desafiadora missão.
No bom estilo how-to característico da HubSpot, a executiva também aproveitou para compartilhar algumas sugestões para os interessados em dar os primeiros passos naquela que ela denominou como “Era da Inteligência Artificial”. Especialmente, no que diz respeito à otimização da forma de se conectar com os clientes. Vamos às recomendações!
1) Comece com bots
Iniciar com um bot de Marketing será a melhor escolha. Isto permitirá que você responda perguntas sobre seus produtos de forma eficaz e automatizada. Em seguida, implemente um bot de suporte, para melhorar ainda mais a experiência do cliente. Os bots podem atuar como um canal de comunicação instantâneo, o que é especialmente valioso na Era da IA.
2) Atualize o conteúdo
O conteúdo precisa ser igualmente otimizado para a IA. Isto significa que ele deve ter contexto. Certifique-se de realmente compreender a intenção da sua audiência. Outro ponto deveras importante é definir com quais comunidades você deve engajar. Pense seu conteúdo para aquelas que são relevantes para os objetivos do seu negócio. E lembre-se: a IA pode ajudar a identificar tendências e interesses específicos do seu público-alvo, permitindo que você crie conteúdo altamente direcionado e envolvente.
3) Reconfigure a fórmula de vendas
A nova equação do sucesso para a área comercial é composta por representantes eficientes, pelo uso de ferramentas conectadas e o foco nas iniciativas certas. Esta combinação tem potencialmente mais chances de êxito, quando comparada à fórmula antiga, que consiste em contratar mais representantes, adquirir mais ferramentas e implementar mais iniciativas.
4) Seja proativo com o atendimento
Adicionar valor a todas as conversas com o cliente será (e já é) essencial. Forneça insights valiosos, a cada contato – e até mesmo antes de as ideias serem solicitadas. A Inteligência Artificial pode ajudar a analisar os dados existentes e identificar oportunidades para oferecer assistência proativa. Você pode até automatizar a criação de listas de sugestão de ideias, com base em tópicos abordados durante as reuniões, por exemplo. Valha-se da tecnologia para antecipar necessidades! Isto não apenas aumentará a satisfação do seu cliente, mas também fortalecerá o relacionamento e a fidelidade à sua marca.
E aí, gostou das dicas? Continue acompanhando o blog da Converta na Web, para conferir todos os conteúdos que vamos continuar trazendo diretamente do Inbound 23. Tenha uma excelente leitura… E resultados ainda melhores na web!
